SOS Médecins restructure sa centrale d’appels téléphoniques
Mardi 28 septembre 2004
Les appels émis par les patients genevois sont désormais gérés en région parisienne.
C’est par hasard que certains des collaborateurs et patients de SOS Médecins ont appris hier que les appels émis depuis Genève à la centrale d’appels téléphoniques de l’agence d’urgentistes sont, depuis lundi matin, transférés et gérés par une société française. En composant le numéro 022 748 49 50, les appels sont en effet pris en charge dorénavant par l’une des standardistes de Medicall, une entreprise basée dans le département de l’E ssonne (en région parisienne), qui régule déjà actuellement les appels de onze SOS Médecins en France.
Interrogé, Pierre Froidevaux, le patron et fondateur de SOS Médecins, nous a confirmé hier soir l’information. Dans les grandes lignes, et en faisant grâce des détails techniques, disons que le responsable justifie cette décision par la volonté d’optimiser la gestion des demandes de consultation des patients genevois de SOS Médecins.
Standardistes licenciés
« Nous avons récemment modernisé nos différents systèmes d’information, dans le but de professionnaliser davantage notre centrale d’appels. Seulement voilà, nous avons besoin d’un personnel formé en conséquence. Or, la majorité de nos standardistes sont des auxiliaires, souvent des étudiants en médecine, qui ne sont pas des professionnels de la gestion d’appels et qui ne se destinent pas à ce type d’activité », explique Pierre Froidevaux. « Nous avons donc étudié ce que faisaient nos voisins, et avons pris contact avec la société spécialisée Medicall, vers laquelle nous avons basculé nos lignes téléphoniques ce lundi dès 6h. »
Le praticien assure que ce transfert ne devrait rien changer pour le patient genevois: « Au moment où la standardiste de Medicall reçoit un appel, elle voit s’ afficher aussitôt sur l’écran de son ordinateur les coordonnées du patient. Elle attribue ensuite l’appel à un urgentiste de SOS Médecins à Genève, en lui envoyant, sur le PDA spécial dont il est équipé ou sur son portable, un message contenant de façon précise et détaillée les coordonnées du patient et le motif de son appel. » Et de promettre ainsi une « amélioration de beaucoup des prestations que nous fournissons ».
Ajoutons que ce transfert technologique est accompagné par le licenciement de deux des cinq standardistes régulateurs actuels de la centrale d’appels de SOS Médecins à Genève. « Ceux-ci pratiquaient une forme de favoritisme dans le dispatching des appels entre médecins », explique Pierre Froidevaux. Selon lui, les autres employés de sa centrale d’appels genevoise ne devraient pas être touchés par une telle mesure, mais être utilisés prochainement à de nouvelles activités, notamment l’amélioration du suivi des appels et des dossiers.
FABRICE BREITHAUPT