Allô, que puis-je faire pour vous aider à coûter moins cher.
«Allô, que puis-je faire pour vous aider à coûter moins cher à votre assurance?»
Mardi 18 juillet juin 2006
SANTE. Un coup de fil, c’est si facile. Certaines caisses offrent des rabais à ceux de leurs assurés qui ont recours à un centre d’appels médicaux avant d’aller consulter un spécialiste.
Rien ne semble pouvoir freiner la hausse des coûts de la santé. Le débat politique progresse au rythme de l’escargot. Mais, sur le terrain, des solutions originales sont explorées, parfois avec succès. «Le Temps» est allé y voir de plus près.
«Bonjour. Je suis Käthy Hartwagner, du Centre d’appels médicaux Medi24. Comment puis-je vous aider?» A l’autre bout du fil, les problèmes sont variés: un monsieur qui envisage de déménager dans un autre canton et se demande si son assurance suivra. Un autre qui souffre du dos et voudrait une physiothérapie mais ne sait pas s’il doit passer par le médecin pour qu’elle soit remboursée. Et cette jeune cycliste qui traîne depuis plus d’un mois une douleur récurrente au genou droit et hésite à consulter.
Une garde de nuit
Medi24 est né en 1999, quelques mois avant son concurrent Medgate. Il fait partie des nouveaux acteurs qui offrent sur le marché de la santé un produit à fort pouvoir de développement: la réduction des coûts. Un staff qui dépasse les cinquante collaborateurs entre commerciaux, médecins et conseillères de santé. Des clients recrutés pour l’essentiel parmi les assurances, dont les plus grandes – Helsana, Groupe Mutuel et Wincare entre autres – et quelques réseaux de médecins.
Activité: répondre en ligne aux questions des assurés et des patients. Pour les cabinets, c’est un moyen d’offrir une garde de nuit à leurs patients. Pour les assurances, le call center remplit deux rôles distincts. Le premier est d’offrir un service à la clientèle, vendu sous forme de complémentaire.
Le second vise en première ligne les économies: les clients qui acceptent d’appeler le centre avant toute première consultation se voient octroyer des rabais sur leur assurance de base. Dans tous les cas, la décision finale appartient à l’assuré: la visite médicale sera remboursée même si elle intervient contre l’avis de la conseillère.
Une économie de 16%
Le but du service, explique Eduard Helfer, chef du Centre d’appels, n’est pas d’avoir moins de consultations mais des consultations mieux indiquées. «Quelqu’un qui ne consulte pas quand il le devrait et fait une complication coûte finalement très cher. En fait, du point de vue des coûts, l’idéal serait d’augmenter le recours au médecin de famille et d’obtenir de cette façon une diminution des hospitalisations.»
Vu du point de vue des assurances, ça marche. Le Groupe Mutuel a ajouté récemment une offre comprenant le passage par Medi24 à son échantillon sur la base d’une évaluation réalisée dans une caisse concurrente qui mettait en évidence une économie nette de 16% chez les assurés qui consomment des soins. Käthy Hartwagner, elle, insiste sur le sentiment de sécurité que procure l’idée qu’on peut appeler à tout moment, même au milieu de la nuit – et sur l’effet rassurant d’une simple conversation où les problèmes sont sériés et discutés. Un effet qui peut payer: l’angoisse fait partie des raisons pour lesquelles on court parfois chez le médecin – de préférence en urgence – sans raison valable.
Des conseils de qualité
Encore faut-il, bien sûr, que les conseils donnés soient de qualité. Les conseillères de santé de Medi24, toutes infirmières de formation, travaillent avec un programme informatique d’aide au triage qui guide toutes leurs conversations. Des maux de tête s’accompagnent-ils de nausées? De pertes d’équilibre? De fièvre et de raideur dans la nuque?
Chaque réponse positive ouvre une nouvelle boîte de dialogue destinée à explorer l’hypothèse ou les hypothèses qu’elle suscite et ainsi de suite jusqu’à la fin de la conversation. Le système offre alors une recommandation que la conseillère transmet à l’assuré.
Pas une question de feeling
En principe, le programme a raison. Mais, s’il préconise d’attendre dans des cas où les symptômes énumérés ou simplement l’angoisse du patient semblent rendre cette solution hasardeuse, la conseillère peut passer outre.
De préférence après avoir consulté l’un des médecins présents sur place. Mais, souligne Eduard Helfer, elle doit dans tous les cas justifier sa décision divergente: pas question d’y aller, simplement, au feeling.
Comment est votre genou?
Des trois personnes auxquelles Käthy Hartwagner vient de répondre, une seule était à la bonne adresse. Elle a réorienté les deux autres vers leur assurance.
La jeune femme au genou douloureux a eu droit à une consultation téléphonique: elle a dû dire, entre autres, si son genou était enflé, chaud, si elle avait d’autres douleurs articulaires ou musculaires, chroniques ou d’apparition récente, une perte de sensibilité, des fourmillements, de la fièvre. Réponse négative pour tout, sauf une douleur occasionnelle au bas du dos qui irradie, plus occasionnellement encore, dans la jambe droite.
Il est temps de consulter
Verdict du système: il est temps de consulter. Sans doute, explique Käthy Hartwagner, en raison de cette douleur au dos. Et aussi du temps relativement long – six semaines – depuis lequel la douleur au genou est installée. «Dans un cas comme celui-là, estime-t-elle, il faut faire le point. Si le programme avait préconisé d’attendre, je crois que j’aurais quand même recommandé une consultation.»
Sylvier Arsever