La vente téléphonique explose
Le nouvelliste
Jeudi 16 novembre 2006
Commerce · Trop de gens se font piéger par des ventes conclues par téléphone. Le conseiller aux Etats Pierre Bonhôte demande l’instauration d’un délai de révocation de sept jours.
Alors que le Conseil fédéral avait abandonné ses projets de protection des consommateurs, le Parlement revient à la charge. Lundi, la commission juridique du Conseil des Etats a donné suite à deux initiatives parlementaires, l’une de Pierre Bonhôte (soc/NE) sur le démarchage téléphonique, l’autre de Simonetta Sommaruga (soc/BE) sur le commerce électronique.
Compléter le CO
Le député neuchâtelois demande qu’une vente conclue par téléphone soit confirmée par écrit et que l’acheteur dispose de sept jours pour prendre une décision définitive. C’est-à-dire étendre à cette forme de commerce ce que le Code des obligations (CO) prévoit déjà pour le démarchage à domicile, dans la rue ou lors d’excursions publicitaires.
La Fédération romande des consommateurs (FRC) appuie résolument cette demande. Elle confirme qu’elle reçoit quotidiennement des plaintes venant de personnes piégées au téléphone par des démarcheurs tenaces, voire agressifs. Le paiement de leur commande leur est imposé alors que, souvent, elles n’ont fait qu’accepter de recevoir une offre.
Forte pression physique
Il y a là une véritable carence juridique, estiment tant la FRC que Pierre Bonhôte. La pression qu’exerce un démarcheur par téléphone s’assimile à celle, physique, d’un vendeur à domicile. D’autant que les personnes âgées figurent souvent parmi les clients potentiels et que celles-ci n’ont pas trop l’habitude de répondre sèchement à cette pression.
En cas de contestation, les vendeurs ont souvent gain de cause: l’acheteur peut difficilement prouver qu’il n’a rien voulu commander. Le vendeur dispose d’un enregistrement (plus ou moins arrangé) de l’appel téléphonique et, en outre, passe souvent par une maison de recouvrement de dettes pour bien montrer qu’il ira jusqu’au bout.
Opérateurs téléphoniques en tête
Pierre Bonhôte attend un effet préventif de sa proposition. «Avec l’exigence d’une confirmation écrite de la commande et d’un délai de révocation de sept jours, la plupart des vendeurs malhonnêtes devraient quitter ce marché». Et, ajoute la FRC, les entreprises sérieuses ont tout intérêt à en écarter les moutons noirs.
«Il y a une grande lassitude chez les consommateurs, qui reçoivent parfois deux ou trois téléphones de démarcheurs le même soir», constate Delphine Centlivres, secrétaire générale de la FRC. Les plus nombreux viennent des opérateurs téléphoniques, avec des offres à la fois alléchantes et compliquées. Suivent les assureurs, les vendeurs de vins, de cosmétiques…
Abandon prématuré
Dès que la commission juridique de l’autre conseil (National) aura aussi donné son aval, celle des Etats préparera la modification nécessaire du Code des obligations. Si la proposition Sommaruga obtient le même soutien, le Parlement pourrait bien remettre sur les rails toute la législation que Christoph Blocher avait écartée il y a un an.
Retour de balancier
L’éclipse aura été de courte durée. En décembre dernier, le Département fédéral de justice et police décidait de classer les projets de lois sur l’information des consommateurs et sur leur protection dans le commerce électronique. Moins d’un an plus tard, le Parlement remet la machine sur les rails et semble prêt à imposer son rythme à l’exécutif.
Le commerce électronique (via l’internet) n’est certes pas très facile à réglementer. Il n’en fallait pas plus au DFJP «nouveau» pour laisser tomber ce travail, entamé encore par Ruth Metzler. Il n’est pourtant pas contraire au libéralisme de répondre à un besoin de confiance légitime des consommateurs dans cette pratique économique.
Car la vente par l’internet touche tout et n’importe quoi: tant que des garanties ne seront pas offertes aux consommateurs, des entreprises sérieuses ne pourront pas s’y investir comme elles le pourraient. Le désintérêt gouvernemental, dans ce domaine en pleine expansion, n’aura pas vraiment servi l’économie.
On a également fait passer à la trappe un problème beaucoup plus simple et facile à résoudre: le démarchage abusif par téléphone. Profitant des bonnes dispositions que semble montrer le Parlement, le sénateur Pierre Bonhôte réinscrit ce point à l’ordre du jour, avec des chances réelles d’obtenir rapidement gain de cause.
Car il n’y a aucune raison qu’un contrat passé par téléphone ne fasse pas l’objet d’une confirmation écrite et d’un délai de révocation de sept jours, tout comme la vente à domicile ou dans la rue. Il s’agit de la même forme de commerce, avec la même pression d’un vendeur prêt à tout, sur un client généralement désarçonné.
Ensuite, l’essor de cette pratique ne touche pas seulement des produits plus ou moins inutiles. Les assureurs maladie qui s’y sont mis également, comme s’ils n’avaient pas autre chose à faire, ainsi que les opérateurs téléphoniques, qui doivent faire dépenser plus puisque la concurrence abaisse les prix.
Or, il s’agit d’offres complexes: transparence et temps de réflexion sont indispensables.
François Nussbaum