Association des Médecins du canton de Genève

L’espace est blanc, aseptisé. Une série de bureaux se font face. Assis patiemment, cinq personnes attendent les premiers coups de téléphone. Mais les lignes restent muettes. «Pour l’instant, c’est plutôt calme», avoue Sanja Lukic, responsable de l’interprétariat communautaire de l’organisation AOZ Medios à Zurich, «mais il ne faut pas oublier que le service fonctionne depuis à peine deux mois».
Lancé par l’Office fédéral de la santé publique (OFSP) au début avril, le Service national d’interprétariat communautaire par téléphone (SIT) peine à faire sa place. Depuis son central téléphonique, l’organisation zurichoise qui fournit ce service peut mobiliser en quelques minutes 250 interprètes. Douze langues sont proposées, allant du tigrinya d’Erythrée au kurde d’Irak. Si le téléphone ne sonne pas souvent, les interprètes sont par contre régulièrement sollicités pour intervenir sur le terrain. «Je peux faire l’interprète au service des urgences le matin et ensuite aller à un mariage», lance Necdet Civkin. Derrière cette décontraction se cache une vingtaine d’années d’interprétariat communautaire. «On apprend ce travail sur le terrain et ça prend du temps. Les diplômes ne suffisent pas», confie-til. Depuis 2005, il travaille pour AOZ Medios et enchaîne chaque mois entre 15 et 20 heures d’interprétation en turc. Malgré les années d’expérience, certaines situations restent difficiles à gérer. «Je me trouvais au service pour les victimes de guerre et de torture à Zurich. La personne pour qui je devais traduire avait été brutalement torturée en Turquie. Elle était assise dans la pièce. Physiquement, elle était là, mais mentalement elle était en train de revivre ces tortures. Et moi, au milieu, je devais interpréter simultanément.
 C’était très difficile», avoue-t-il. Dans ces situations de stress, les paroles des patients se brouillent et l’interprète doit aussi décoder les expressions corporelles. Comment gérer une telle situation par téléphone? «Le patient n’entend que notre voix, c’est très important de trouver le bon ton et de parler clairement. L’intervention doit être courte et simple», constate Necdet Civkin. Pour Michèle Baehler, responsable de l’interprétariat communautaire à l’OFSP, le SIT permet justement d’intervenir dans des moments d’urgence élevée, lors d’un entretien imprévisible et quand l’entretien ne dépasse pas les 10 à 20 minutes. Pour l’instant, une trentaine d’hôpitaux et d’établissements médico-sociaux se sont enregistrés pour ce service par téléphone. En Suisse romande, le Centre hospitalier universitaire vaudois (CHUV) et les Hôpitaux universitaires genevois (HUG) vont le tester cet automne.



Essentiel pour le diagnostic
Actuellement, près de 200 000 personnes en Suisse ne comprennent aucune des langues nationales ni l’anglais. Selon des chiffres de l’OFSP, 28% des migrantes leet 16% des migrants déclarent avoir eu besoin de l’aide d’une tierce personne chez le médecin. «L’interprète est essentiel pour poser un diagnostic, expliquer un traitement, donner des conseils en santé. On peut avoir un excellent médecin, si l’interprétariat est de mauvaise qualité, le diagnostic ou la prise en charge pourrait l’être aussi», constate Rodolphe Rouillon, directeur des soins de l’hôpital fribourgeois (HFR). En 2010, une cinquantaine d’actions d’interprétariat ont été menées dans les six sites de l’HFR. Mais pour l’instant, les moyens utilisés étant suffisants, le directeur des soins n’envisage pas d’utiliser le SIT. Il privilégie les solutions déjà mises en place.
«Sur nos 3000 collaborateurs, nous avons la chance d’avoir à disposition de nombreuses collaboratrices et collaborateurs avec des compétences en langues étrangères et des personnes qualifiées pour traduire. Notre liste d’interprètes contient 39 personnes, toutes fonctions confondues. Ils ont l’avantage d’être issus du monde hospitalier, donc sensibilisés à ces problématiques », poursuit Rodolphe Rouillon. En plus d’une solution à l’interne, l’HFR collabore avec le service d’interprétariat de Caritas. «En 2010, nous avons fourni plus de 200 heures d’interprétariat à l’HFR Fribourg – Hôpital cantonal», explique Barbara Ouedraogo, responsable du projet service d’interprétariat «se comprendre» à Caritas Suisse à Fribourg.

 Rassurer les patients
Shqiponja Hani fait partie des 80 interprètes de Caritas. Depuis bientôt deux ans, elle officie en albanais, la langue la plus demandée dans les hôpitaux fribourgeois. Les interprétations peuvent durer de 5 minutes à 2 heures, mais «l’attente dans la salle d’attente est souvent plus longue que la consultation ellemême », rigole-t-elle. L’interprétariat communautaire va au-delà de la traduction mot à mot, c’est une plongée dans l’univers social et culturel du patient. «En quelques minutes, on entre dans la vie et dans l’intimité des gens, souvent dans des moments difficiles», ajoute-t-elle. «Mais les patients se sentent rassurés d’avoir une personne qui les comprend et qui peut s’exprimer à leur place.» Pendant sa formation d’interprète communautaire donnée par l’association Appartenances à Lausanne, elle a appris à gérer ses émotions et garder son professionnalisme dans l’univers singulier des hôpitaux. Mais une fois sur place, dans l’urgence médicale, il est parfois difficile de ne pas se laisser influencer par les émotions du patient, surtout quand le diagnostic est grave. Il y a quelques mois, Shqiponja Hani s’est retrouvée dans une salle du service gynécologie. Elle était entourée de deux gynécologues et de la patiente, devant eux un foetus mort. «Je transmettais attentivement les conseils du médecin. Concentrée, j’essayais de choisir les bons mots, parce que pour une maman c’est terrible de perdre un enfant, même s’il n’avait que deux ou trois mois. Je faisais comme si j’avais déjà fait de nombreuses fois face à ce type de situation. Tout s’est bien passé, mais une fois la porte de l’hôpital franchi, j’ai craqué. On ne peut jamais sortir indemne d’une consultation difficile.»
Fabrice PRAZ